Come gestire le cancellazioni dell’hotel e quali alternative proporre ai clienti
A causa dell’emergenza in corso, molte sono le disdette e le cancellazioni che stano arrivando agli hotel e alle strutture ricettive in genere, pertanto diventa essenziale capire con quali strumenti si può reagire per far fronte nel migliore dei modi a questo momento particolare.
La disciplina della cancellazione va vista alla luce degli attuali decreti emanati dal Governo, il decreto legge 2 marzo 2020 n. 9 e il decreto legge 17 marzo 2020 n. 18.
In condizioni normali, ovvero precedenti ai decreti, la comunicazione di cancellazione o di recesso doveva seguire le regole generali comuni, con l’obbligo quindi di rispettare i contratti stipulati, con particolare riguardo alle clausole specifiche in essi contenute.
Con la situazione in corso le cose cambiano, dal momento che si ricade in un cosiddetto stato di eccezionale gravità, tale da giustificare misure contenitive come la quarantena o la permanenza domiciliare che, come cita l’art. 28 del D.L. n.9/2020, rendono applicabile l’articolo 1463 del codice civile, che regola l’impossibilità sopravvenuta della prestazione, in relazione ai contratti di trasporto stipulati da:
a) dai soggetti nei confronti dei quali è stata disposta la quarantena con sorveglianza attiva ovvero la permanenza domiciliare fiduciaria;
b) dai soggetti residenti, domiciliati o destinatari di un provvedimento di divieto di allontanamento nelle aree interessate dal contagio;
c) dai soggetti risultati positivi al virus COVID-19 per i quali è disposta la quarantena con sorveglianza attiva ovvero la permanenza domiciliare fiduciaria ovvero il ricovero;
d) dai soggetti che hanno programmato soggiorni o viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio;
e) dai soggetti intestatari di titolo di viaggio, acquistati in Italia, avente come destinazione Stati esteri, dove sia impedito o vietato lo sbarco.
Ai fini della presente analisi, il punto che maggiormente interessa è quello regolato alla lettera d).
Cosa fare quindi, che strumenti sono messi a disposizione dell’albergatore?
Il combinato disposto dell’art. 28 del D.L n. 9/2020 e l’art. 88 del D.L n. 18/2020, fornisce le indicazioni operative del caso. Ovvero prevede la possibilità di procedere con il rimborso di quanto già anticipato, sia sotto forma di caparra che di pagamento integrale del soggiorno, o di emettere il voucher, ormai ribattezzato “salva-vacanza”, di pari importo a quanto già versato, che consente di utilizzare quel credito più avanti. Questa opzione non è rimessa all’imprenditore ma esclusivamente al cliente che ha prenotato il soggiorno, ma rimane consigliabile per l’albergatore attuare le strategie in suo possesso per portare quest’ultimo verso la scelta del voucher, anche per fidelizzare maggiormente il cliente stesso. Diversamente se quest’ultimo è risoluto nel chiedere il rimborso, esso avviene tramite la semplice restituzione della somma versata, senza obbligo di riprogrammare la vacanza e senza alcun diritto ad un risarcimento del danno.
Qual è la procedura per ottenere il voucher?
Il soggetto interessato, con onere a suo carico di attivarsi, deve comunicare alla struttura ricettiva la situazione di impossibilità sopravvenuta in cui si trova. Tale comunicazione va effettuata entro trenta giorni decorrenti dalla cessazione dell’impedimento ovvero trenta giorni dall’annullamento, sospensione o rinvio dell’evento, dichiarando se intende avvalersi del rimborso o dell’emissione del voucher. Entro quindici giorni dalla comunicazione, la struttura ricettiva procede con il rimborso o con l’emissione del voucher richiesto, di pari importo a quanto versato. Il voucher conserva validità di un anno dal momento dell’emissione.
Nel caso di cancellazioni che non dovessero essere motivate dalle predette ragioni di tutela della salute pubblica, sottoposte ai decreti citati e ricadenti nelle fattispecie ivi considerate, la disciplina applicabile rimane quella ordinaria, citata all’inizio.
In conclusione, di fronte alla richiesta di una cancellazione dettata dalla situazione del momento, il cliente ha due alternative, il rimborso o dell’emissione del voucher, che non sono solo di tipo legale ma rivestono più il carattere dell’opportunità. In tal senso, vale la pena per l’albergatore incentivare la propensione del cliente verso l’opzione del voucher, anche pensando a ulteriori benefit da sfruttare al momento del soggiorno o per un upgrade della prenotazione, in modo da non perdere la relazione con il cliente e semmai rafforzarne la fidelizzazione nel tempo.
