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Guest Journey: la customer experience dell’ospite

da | Giu 1, 2018 | News

Guest Journey: mappare la relazione con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno e garantire benefici economici duraturi

L’unico vantaggio competitivo sostenibile è la conoscenza e il coinvolgimento con il proprio cliente.

Questo vale per qualsiasi settore merceologico.

Sia che offriamo un servizio o che creiamo un prodotto abbiamo la necessità che qualcuno lo acquisti, altrimenti il business non è sostenibile. In questa fase una comunicazione efficace è fondamentale. E per comunicare bene, alle persone giuste, con il messaggio giusto, nel momento opportuno dobbiamo metterci nelle “scarpe” del potenziale cliente e capire qual è la rotta da seguire per farci trovare alla meta del suo desiderio o bisogno.

Possiamo fare in due modi: creare un desiderio/bisogno per vendere in modo generico quello che facciamo o cogliere qual è il desiderio/bisogno a cui possiamo dare soluzione migliore con quello che sappiamo fare bene e orientare gli sforzi di vendita su un segmento specifico.

L’approccio più vantaggioso è sicuramente il secondo. Scopriamo il perché

Nel primo caso abbiamo un processo che parte dalla produzione/erogazione per poi diramarsi al mercato. È una continua ricerca di nuovi mercati. Sempre in cerca di chi ha bisogno del nostro prodotto per convincere il mondo ad acquistare da noi.

Questo richiede di avere una platea molto vasta, esserci con una comunicazione pressante, perché c’è da scatenare la reazione emotiva, e cogliere il momento in cui scatta la scintilla. Ma cosa succede quando sai che stai offrendo la luna (e oltre) e loro acquistano dal tuo concorrente? Non dimentichiamo che le persone hanno bisogno di tempo e fiducia per prendere delle decisioni, soprattutto d’acquisto. Il Cliente sta diventando sempre più consapevole di quello su cui vuole veramente spendere e può diventare una corsa “al prezzo”.

Se invece ci presentiamo con il messaggio giusto, nel momento giusto, rivolti alla persona che in quel momento ha, o sente, il bisogno o il desiderio di quello che sappiamo fare bene, decisamente il vantaggio è migliore. Sprechiamo meno energie e abbiamo più soddisfazione perché è più alta la probabilità di poter interagire con qualcuno che è interessato veramente a noi e al nostro prodotto. Non possiamo essere bravi, belli e “fighi” per tutti, rischiamo di non esserlo per nessuno.

È una questione di dare e ricevere con il giusto valore, essere utili per soddisfare e creare delle relazioni positive che continuino a generare opportunità e soddisfazioni reciproche. Fa parte della natura umana. Ecco perché deve esserci l’uomo al centro anche nel business. È più vantaggioso per tutti ed è una responsabilità che le imprese devono cominciare ad assumersi. Il cliente è già pronto da tempo.

Perché, pur che sia un oggetto o una vacanza, le persone mettono a disposizione parte del loro tempo e del loro lavoro e si sentiranno soddisfatte solo quando il valore di quello che ricevono sarà percepito pari o superiore a quanto sono disposti a pagare.

Durante un percorso di acquisto azioni e reazioni sono condizionate da sollecitazioni esterne che vibrano nella percezione dell’attimo e inducono a fare delle scelte, per conoscere cosa veramente soddisfa o delude, fino ad arrivare alla decisione finale: si, lo voglio – no, ci penserò (mai). Entrare in questo journey consente di tracciare un piano d’azione efficace e di sprecare meno risorse.

Mappare la rotta del Buyer Persona

Acquisire nuovi clienti costa molto più che mantenere quelli attuali

Investire sulla customer retention, invece, fa lievitare i profitti.

Immaginate il  modo in cui i clienti percepiscono la loro interazione con il brand, durante questo “viaggio“, da quando vi scoprono fino a quando decidono di acquistare da voi e di darvi la fiducia in quello che proponete da adesso in poi. È chiaro che se il vostro acquirente non rimane soddisfatto, per un qualsiasi motivo, tenderà ad allontanarsi dal brand e questo potrebbe diventare un gap, una rottura, che per essere ricucita avrà bisogno di un ulteriore maggiore sforzo di convinzione.

Nell’era in cui si vendono esperienze, non tenere in considerazione i gap lungo la rotta del Buyer Journey presuppone uno spreco maggiore.

In pratica, chi già vi apprezza sarà più predisposto a prendervi in considerazione in futuro, a mettere una buona parola su di voi e forse a spendere di più.

Il Customer Journey è l’itinerario, più o meno cosciente, tracciato dalle azioni che compiamo durante il processo d’acquisto di ogni prodotto o servizio. In una strategia di marketing la fase iniziale è l’identificazione dei bisogni della Buyer Persona, il cliente perfetto, con la mappatura di ogni fase decisionale durante il suo Buyer Journey, il percorso a tappe del suo ciclo di acquisto.

Per il settore del turismo il Buyer Journey si identifica nel Guest Journey, il processo d’acquisto di un’esperienza turistica.

Ma cosa significa nello specifico Guest Journey?

Dal momento della ricerca di una location, al soggiorno vero e proprio e anche dopo che il viaggio si è concluso, è possibile riconoscere e individuare le esigenze degli ospiti nei diversi momenti del percorso con un approccio olistico e declinare i propri processi lungo il Guest Journey.

Il viaggio del cliente è la somma completa delle esperienze che i clienti attraversano quando interagiscono con la vostra azienda e marca. Invece di guardare solo una parte di una transazione o esperienza, il Guest Journey documenta la piena esperienza di essere un cliente.

Conoscere il vostro cliente è una necessità che esula dalla tecnologia ma, oggi, attraverso l’utilizzo efficiente dei vari canali della comunicazione online, disponibili alle aziende, è possibile monitorare ed intercettare le varie fasi del Guest Journey ideale creando contenuti e le call to action strategiche ed efficienti.

Creare contenuti rilevanti vs momenti rilevanti

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Scarica qui l’infografica →Guest Journey

Perché è importante accompagnare il cliente nelle diverse fasi del Guest journey

Siamo nell’Era del Cliente e chi vince non è semplicemente “orientato” al Cliente, ma porta all’interno del proprio ecosistema aziendale non solo la “visione” del Cliente, ma proprio l’esperienza che egli vive, secondo un approccio chiamato “Outside In”, dall’esterno all’interno, dove si mette al centro l’esperienza concreta del cliente.

Se il vostro ospite ha la percezione di aver speso bene i propri soldi e sente realizzate o, meglio, superate le sue aspettative esplicite ed implicite, il valore del soggiorno non sarà orientato verso quanto ha speso o risparmiato ma verso un benessere personale percepito.

Non mi preoccupa chi pratica il 5% in meno. Mi preoccupa chi potrebbe offrire un’esperienza migliore. Jeff Bezos

Per intercettare la domanda giusta è fondamentale esserci, nei canali frequentati dal Buyer Persona, come ad esempio i nuovi social Facebook e Instagram per e imprese, avere una costante attenzione alla sua fase d’acquisto e munirsi di una strategia di Content Marketing efficace progettata sul Guest Journey ideale.

 

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