Chat bot e customer care

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chat bot

Non esiste un settore che può definirsi esente dalla trasformazione digitale in atto con la quarta rivoluzione industriale, definita “industria 4.0”, e il settore turistico ne è fortemente coinvolto.

Turismo 4.0 e la tecnologia del viaggio intelligente

Durante il convegno del 23 gennaio scorso promosso da Unicredit Tourism Talk, dove oltre 80 sedi in tutta Italia erano collegate in diretta, si è parlato di tematiche sulle opportunità dello sviluppo del #turismo 4.0.

Se è chiaro a tutti che internet è già determinante in fase di scelta della destinazione, soprattutto per tutte quelle attività che precedono il viaggio stesso, con implicazioni non solo tecniche ma anche comportamentali e sociologiche, non sembra ancora si siano colte le potenzialità che saranno generate dalla trasformazione digitale.

Una tecnologia di “viaggio intelligente” semplifica e velocizza le informazioni e la conoscenza. Imparare a cogliere e gestire correttamente i flussi di dati consente agli operatori turistici, e alle destinazioni, di prendere decisioni più efficaci per rendere il settore più competitivo.

Di fatto le persone cercano sempre di più una personalizzazione dell’esperienza di viaggio, e saper rispondere alle esigenze basilari, in tempo reale, durante il viaggio o il soggiorno, può solo portare un vantaggio competitivo.

Se pensiamo che un viaggiatore visita in media 22 siti web prima di prenotare una vacanza, e lo fa in primis dallo smathpone, è chiaro che per governare questa trasformazione serve prima di tutto comprendere che si deve definire una strategia mobile efficace.

Il “mobile” ha già superato da tempo il desktop per le ricerche e le prenotazioni online.

Tra i servizi che possono essere meglio sfruttati dalle strutture ricettive utilizzando la tecnologia mobile rientra la messaggistica instantanea: i Chat Bot.

Cosa sono Chat bot e perché sono utili per l’hotel

È un dato di fatto, basta controllare le visite su ogni sito da Google Analytics: inevitabilmente oltre il 50% di chi è alla ricerca di un soggiorno utilizza lo smartphone.

È palese che, se vogliamo mettere al centro le persone e andare incontro alle loro abitudini, è sul social web che dobbiamo investire con le strategie di comunicazione.

Strutturando un percorso strategico di conversazione automatizzato con un senso logico, si possono dare suggerimenti, rispondere a domande frequenti (FAQ), guidare l’utente nelle scelte e andare incontro a quello che effettivamente le persone stanno cercando, velocizzando le attività più burocratiche del viaggiatore.

Il Chat Bot può diventare una specie di concierge digitale ed essere in grado in autonomia nel fornire informazioni sulla struttura, sui servizi o su eventi del territorio, ma anche a raccogliere dati profilati per fidelizzare i clienti.

L’utilizzo principale di interazione con questa tecnologia è nella piattaforma Messenger di Facebook, quindi sempre disponibile, in tempo reale, alle esigenze degli utenti, là dove ci sono le persone.

Strutturare una conversazione con un Chat Bot

Come in ogni strategia di marketing è necessario definire prima di tutto quali sono gli obiettivi da conseguire: si vogliono fornire informazioni, guidare gli utenti in un percorso di scelta oppure raccogliere dati?

È importante che sia subito chiaro che non si tratta di una conversazione tra umani, per questo è utile personalizzare il proprio chatbot creando una piccola conversazione iniziale, per spiegare qual è la sua funzione. Sarà sicuramente molto apprezzato e le persone, oltre a sentirsi parte di un piacevole gioco, saranno incuriosite di capire dove saranno guidate.

Le conversazioni migliori hanno un’impostazione semplice, intuitiva e simpatica e in ogni caso è bene dare un margine di manovra di “fuga” dall’interfaccia per non sentirsi bloccati in meccanismi senza via di uscita.

Inoltre l’audience è molto profilata ed è possibile impostare dei percorsi di fidelizzazione degli utenti.

È da tenere in considerazione il fatto che è possibile inserire il Chat Bot anche su campagne di Facebook Advertising e coinvolgere i potenziali clienti con l’obiettivo di convertirli in contatti.

E tu? Hai già inserito la conversazione Chat Bot nel tuo piano di web marketing?

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